Halleluja aan de klant!

Het begint epidemische vormen aan te nemen. Wat zeg ik: pandemische vormen krijgt het bijna: de klant als Koning, als Redder van de wereld, als de Weldoener. Halleluja aan de klant. Wat zijn bedrijven en organisaties op dit moment lief voor de klant. Wat luisteren ze goed naar de klant. Als de klant het wil, dan gebeurt het.

Het leesteken ‘punt’ betekent een tel rust voor je verder gaat, zo heb ik geleerd. Mag ik alstublieft een HELE GROTE, DIKKE, VETTE PUNT op dit moment? Kunnen we even stilstaan en ons uit het moeras van oogkleppen, dagwanen en ratraces omhoog trekken?

Klantfocus is bedrog
De klant is net zo min koning, redder en weldoener als voorheen. Sterker nog: ik durf te beweren dat de klant juist NOG MINDER koning, redder, weldoener is dan voorheen. Iedere organisatie, profit en non-profit, die op dit moment in de communicatie inzet op (de wens/behoefte van) de klant, doet dit uit egocentrische overwegingen. Meestal puur om te overleven. En –laat ik dit meteen erbij zeggen- daar is op zichzelf niets mis mee.

Alles op alles om te blijven bestaan
De allereerste en meest wezenlijke behoefte van een organisatie is continuïteit van het bestaan. Als je niet meer bestaat, kun je ook je klant -én daarmee de wereld- niet meer van dienst te zijn. Dus: alles op alles zetten om te blijven bestaan is puur menselijk en verdient waardering zolang het binnen de kaders van fatsoen en respect voor de mens en de aarde blijft. Maar doe dan niet alsof je het voor de klant doet. Doet niet alsof de klant belangrijk is en altijd al was. Doe niet alsof je jouw ziel en zaligheid geeft voor de klant. Kortom: Doe niet alsof. Wees ECHT.

Van de toren naar het stof
Waarom kan een organisatie niet gewoon zeggen: “Klant, juist nu heb ik je hard nodig. Help me. Blijf bij me. Koop bij me.”? Zou dat misschien komen omdat we dit niet durven te vragen? Omdat diep van binnen ons het schaamrood op de kaken staat over hoe we de klant al jaren behandelen.  Van ‘hoog van de toren blazen’ tot ‘diep door het stof kruipen’ is ook wel een hele grote afstand om in korte tijd te overbruggen. En toch moeten velen het nu noodgedwongen doen. Tja, hoe doe je dat?

4-dimensionele organisatie
Een goede start  is om de organisatie te zien in context met de omgeving en vanuit de vier invloeden die iedere organisatie kent: fysiek (basisvoorzieningen; personeel, productiemiddelen, processen), emotioneel (gedrag), mentaal (beleid), spiritueel (ziel, visie, missie). Voor langdurig gezonde organisatie is dat de basis. Noem het maar de vier hoekstenen van je bedrijf, de pilaren waarop je organisatie rust. Alle vier dienen ze even groot te zijn, dezelfde kwaliteit/inhoud te bezitten én dezelfde aandacht te krijgen.

Van betekenis zijn voor anderen
Nelson Mandela zei ooit: “De betekenis van ons leven ligt in het verschil dat we maken in de levens van anderen.” Dat geldt voor mensen én organisaties. Welk verschil maak jij, maakt jouw organisatie, in het leven van anderen? Dàt is je focus. Degenen voor wie jij een verschil maakt, zullen blij met je zijn en trouw aan je zijn. Het zijn die mensen, we noemen ze meestal klanten, die in tijden van nood voor jou het verschil zullen maken tussen voortbestaan of eindigen.

Sorry zeggen
Het is nooit te laat om te leren van je fouten, om ‘sorry’ te zeggen. Vraag jezelf: “waarom doe ik wat ik doe?”, “wat wil ik bereiken?”, “wie wil ik gelukkig maken?”, “waar ben ik extreem goed in en hoe kan ik daarmee anderen van dienst zijn?”

Hoofd, hart en handen
Heb jij op dit moment zo’n relatie met je klanten dat zij jou willen en zullen helpen, gewoon omdat jij het bent? Dan kom je deze roerige tijd prima door. Heb jij op dit moment niet zo’n relatie? Was jij (stiekem of onbewust misschien) toch vooral bezig met je zelf en was de klant een middel om jouw eigen doelen te bereiken? Dan is het afwachten. En lijkt een halleluja aan de klant inderdaad de enige manier om je hoofd boven water te houden.

Terwijl je met je hoofd en je handen gericht bent op buiten en klanten probeert aan te trekken, is het wellicht wijs om eens met je hart naar binnen te kijken. Wie ben je echt? Wat wil je echt? Wat beteken je echt? Als we dat met z’n allen gaan doen, wordt de volgende pandemie er een waar we vrolijk en gelukkig van worden. Halleluja aan ons allemaal!

Advertentie

Hoe te verwonderen: vervolg op ‘Socrates’

Zoals beloofd in mijn vorige blog ‘Socrates en het vermogen te verwonderen’ volgt hierbij een over het terugvinden van ons vermogen om te verwonderen. Want we kunnen het allemaal. We zijn hoogstens de ‘techniek’ even vergeten.

 

Verwondering en verbazing

Om maar direct met de deur in huis te vallen: verwondering is NIET hetzelfde als verbazing. Alhoewel de woordenboeken ons dat wel vertellen, is er wel degelijk een significant verschil. Vraag jezelf eens af wanneer jij je voor het laatst hebt verwonderd? En dan bedoel ik niet de ‘gewone’ verbazing die we allemaal nog geregeld hebben (‘hé, is het brood nu al op?’).

 

Het grote verschil tussen verwondering en verbazing zit ‘m in de plek waar de ‘activiteit’ optreedt: verbazing vindt plaats in je hoofd, verwondering in je hart.

 

Dat zit zo: als je verbaasd bent, constateert je verstand een feit dat niet in overeenstemming is met je verwachting. Die verwachting is gebaseerd op je aanwezige kennis of de ervaringen die je hebt opgedaan. Als iets niet logisch is, zul je snel verbaasd zijn. Logica is de basis voor verbazing.

 

Logica buiten spel

Verwondering heeft niets te maken met logica. Het heeft te maken met ontdekkingen en nieuwe ervaringen. Zoals in mijn vorige blog het voorbeeld van mijn dochter. Ze kende onzelieveheersbeestjes als kruipende diertjes met een prachtig rood schild met stippen. Tot er opeens een wegvliegt. Verwondering alom. Logica komt hier niet aan te pas. Er was nog geen ‘mindset’ over de toestand van het onzelieveheersbeestje.

 

Wat is vreemd?

In mijn boek ‘Resultaatgericht fantaseren’ geef ik het voorbeeld van een kind dat zijn vader in de lucht ziet zweven. Als zijn moeder dat ook ziet, valt ze flauw. Voor het kind zijn beide gebeurtenissen nieuw en daarom even verwonderend. De meeste volwassenen zouden bij de vader vol verbazing de gebeurtenis hebben aanschouwd, terwijl zij de gebeurtenis van moeder ‘normaal’ vinden. In ieder geval niet vreemd, verwonderend of verbazingwekkend.

 

Waarnemen met je hart

Doordat de nadruk in onze westerse wereld zo op de ratio ligt, nemen we vooral waar met ons hoofd en nog maar weinig met ons hart. Wil je weer leren om te verwonderen? Vergeet logica en kijk met je hart. Begin met kleine dingetjes: pluk een bloem en laat de intensiteit van de kleur op je inwerken. Wat neem je in jezelf waar? Wat voel je rond je hart of in je buik? Welke gedachten schieten te binnen?

 

‘Stom, raar en belachelijk’

Er is niets logisch aan de kleur van de meeste bloemen, dus je verstand zal hier geen vraag over stellen. Een gedachte omtrent de kleur van de bloem zal dus bijna zeker uit je hart of je buik komen. Laat wat er binnenkomt er gewoon zijn. Als je iets ‘stom’ of ‘belachelijk’ of ‘raar’ vindt, is dat je verstand die zich er mee bemoeit. Negeer het. Ons verstand vind het niet leuk als het wordt ‘overruled’, dus zal het alles doen om aandacht te krijgen.

 

Een stapje verder

De volgende stap is een routine-activiteit te kiezen, bijvoorbeeld een huishoudelijke klus, de boodschappen doen of de reis van je huis naar je werk. Je hebt op zo’n moment je verstand niet erg hard nodig. Kijk eens om je heen met de wens je te verwonderen. Wat valt op dat moment op? Wat voel je rondom je hart of je buik? Welke gedachten kwamen in je op in het allereerste moment dat je het object waarnam?

 

Essentie van verwonderen

De ‘grote truc’ bij verwonderen is iets niet per sé logisch willen vinden en geen verklaring willen zoeken. Je bant de logica uit. Verwonderen heeft in tegenstelling tot logisch redeneren niet een bepaalde uitkomst als resultaat. Verwonderen is het resultaat.

Vier vormen van weten

Geconfronteerd met een bedrijf met MVO-projecten waar ik mogelijk een bijdrage aan zou mogen leveren, vroeg ik me af: hoe ‘echt’ is hun wil om duurzaam te zijn? Die vraag kon ik met ratio niet juist beantwoorden. Steeds vaker komen er in deze rap veranderende wereld kwestie aan de oppervlakte die niet of onvoldoende met verstand zijn op te lossen. Gelukkig is ratio niet de enige vorm van weten die we hebben. Het wordt tijd dat we de andere vormen van weten actief gaan inzetten.

 

Bladgoud of edelmetaal?

Voor enkele MVO-projecten was een bepaalde organisatie op zoek naar een marketeer met MVO-achtergrond. Via-via werd ik hiervoor benaderd. Na even gegoogled te hebben op de naam van de organisatie, reageerde ik positief onder voorbehoud dat MVO bij hen niet beperkt was tot de genoemde projecten, maar dat het met de hele organisatie verweven was of werd. Ik werd bedankt voor mijn moeite, maar ‘ze’ gingen de procedure niet verder met mij voortzetten, vanwege een verschil in opvattingen t.a.v. het begrip MVO/duurzaamheid.

 

Blijft bij mij natuurlijk de vraag hangen ‘heb ik door hun laagje van bladgoud heen geprikt of waren er toch edele/eerlijke argumenten achter de afwijzing?’

 

Ware intentie

Hoe weten we tegenwoordig of een bedrijf of organisatie serieus vanuit goede intentie zich inzet voor duurzaamheid of dat het uiteindelijk toch een marketing- of imagoactie betreft? En maakt het eigenlijk wel iets uit? Is de wereld er bij gebaat dat ik mijn bankzaken bij Triodos of ASN doe in plaats van bijvoorbeeld bij ING, ABNAMRO of SNS? Hoe is dat aantoonbaar? En als Triodos net zo groot word als ING, kan het dan nog steeds dezelfde beloften nakomen? Vragen waar niemand vanuit ratio een sluitend antwoord op kan geven. Tijd dus om naar een andere vorm van weten te gaan.

 

Trefzeker weten zonder logica

Wat zegt je hart of je onderbuik als je geconfronteerd wordt met een ‘duurzaamheidsclaim’? Als je een paar keer op deze wijze naar antwoord zoekt, merk je al snel hoe trefzeker die vorm van weten is. Zodra je ergens in aanvang bepaalde twijfels of ‘dubieuze gevoelens’ bij hebt, blijkt achteraf toch wel vaak dat zoiets klopt. Waarom stelde ik die vraag over een duurzame ‘way of life’ wel aan die organisatie op zoek naar een marketeer en niet aan de organisator van een congres over duurzaam leiderschap waar ik heen ging? Waarom geloof ik de duurzaamheidsclaims van Triodos wel en van ING niet? Antwoord vanuit logica heeft in deze gevallen geen zin.

 

Menselijke functies

Voor logica kun je prima je hoofd gebruiken, maar voor zaken die niet met logica te verklaren zijn, moet je geen logica willen gebruiken. Daar heb je iets anders voor nodig, bijvoorbeeld je hart. Dat is overigens wel weer logisch te verklaren (voor de rationalisten onder ons): alle aspecten van een mens hebben een primaire functie. Een rekensom los je op met je hoofd, je bloed laat je zuiveren door je lever, staan doe je op je voeten en de liefde verklaar je met je hart. Als je wilt weten of iemand zuiver handelt, is logica vaak niet het juiste weg om tot een antwoord te komen. Ik ben er van overtuigd dat de meesten dit uit eigen ervaring kunnen bevestigen. Toch proberen we nog steeds alles met logica te verklaren. Alsof het alleen dan Echt kan zijn. Waarom?

 

Vier vormen van weten

Nu de wereld zo enorm aan veranderen is en er steeds minder logisch te verklaren is, wordt het volgens mij tijd om actief te investeren in de ontwikkeling van de andere vormen van weten. Naast ‘rationeel weten’ bestaat er ook:

• ‘fysiek weten’ (je lichaam geeft het antwoord, bv. door krijgen van kippenvel, de bekende ‘freeze’-reactie bij angst of een tijdelijke verlamming bij begin van burn-out)

• ‘emotioneel weten’ (je gevoel laat van zich horen, bv. door brok in de keel, knoop in de maag, vlinders in de buik)

• ‘spiritueel weten’ (je ziel verklaart, bv door intuïtie, deja-vu, a-ha erlebnis en een onbestemd gevoel van zeker van jezelf zijn)

 

Oefening baart kunst

We hebben leren vertrouwen op logica. We kunnen ook leren vertrouwen op de andere drie. De meeste mensen hebben met alle drie ervaring, maar meestal nog te weinig om er volledig op te vertrouwen. Dus zeg ik: oefening baart kunst. Hoe meer je deze vormen van weten gebruikt, in alle aspecten van je leven, des te meer je ermee vertrouwd raakt. En uiteindelijk weet je niet beter. En met jou alle andere mensen. Van zo’n wereldbeeld krijg ik kippenvel op mijn armen, vlinders in mijn buik en een intuïtief ‘ja’ in mijn hart. Ik ben klaar voor Het Nieuwe Weten. En jij?